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2017-08-02

User Experience: quella che vi raccontano e quella reale.

di Diego Merello

Del tema si è detto tutto, cosa sia la User Experience e la nuova figura professionale dello UX Designer, il Design Thinking, la differenza tra UI e UX (fra i top seller degli articoli sull'argomento). Si è passati poi all'approfondimento sui metodi di progettazione e di analisi, dal Wireframe al Prototipo, dal Design Sprint alle Personas, le Experience Map, le User Stories, le Customer Journey...

Alcuni ne hanno desunto che se lavori in questo settore devi farti un selfie con alle spalle molti post-it.

Noi abbiamo cercato di capire cosa c'era dietro quelle parole magiche e le abbiamo fatte nostre, con il nostro metodo di lavoro: il BuonSenso Approach. Perché nella quotidiana sfida del lavoro incontriamo le aziende, con la loro complessità, la loro storia, i loro vincoli, i loro obiettivi e soprattutto le loro persone.

E a queste persone non interessano le parole magiche, interessano i risultati. Per questo adesso vogliamo raccontarvi di loro.

Chi sono i nostri interlocutori? a chi deve rispondere una agenzia di consulenza UX? Quali competenze rendono una UX Agency realmente tale?

Intanto vi diamo un insight: sembra quasi certo che appiccicare i post-it non sia prerogativa bloccante.

E allora conosciamoli:

  1. Leonardo: Business
  2. Andrea: IT
  3. Marco: Marketing
  4. Alessandro: System Integrator
  5. Martino: Service Partner

1. Cosa si aspetta il Business dalla UX?

Già, sembra scontato. Ma a Leonardo interessa il Business. Se gli passa per la testa l'idea di investire denaro e tempo del proprio staff per creare un prodotto digitale, beh, ci sono motivi molto seri.

Prendere una decisione in merito a questi progetti significa per lui essere certo che l'azienda otterrà i risultati previsti.

Quindi dalla UX Agency si aspetta:

[ a ] Focus sugli argomenti strategici del progetto e sugli obiettivi di business

E' piuttosto inutile raccontare a Leonardo che costruiamo una Experience Map con le Customer Journey delle Personas che abbiamo identificato.

Gli piacciono le persone che fanno domande, tante domande. Quelle domande franche e dirette volte a capire meglio come perseguire gli obiettivi per cui si imbarca in quel B2B. Cosa manca agli attuali processi? Dove si rallentano le procedure? E' percepita l'utilità di quell'area dell'attuale applicativo? Che cosa dovremo aspettarci fra 5 anni?

Un consulente di UX sale a bordo. Non gli interessa solo la forma delle vele, o la lunghezza del timone, ma gli interessa la destinazione finale. E per questo è in grado di progettare la miglior nave possibile.

Leonardo vuole essere rassicurato? No. Vuole che lo si metta in crisi, perché le sue decisioni siano certe.

[ b ] Apprendimento e rispetto delle logiche e procedure aziendali

Lo UX Consultant sale a bordo. E deve conoscere tutto quello con cui si è navigato finora, capire i motivi per cui l'equipaggio finora si è mosso così, capire come sono stati raggiunti quei porti fino ad oggi.

Conoscere a menadito le procedure aziendali permette un dialogo efficace, una progettazione cosciente, e il Business lo sa.

A Leonardo piacciono le domande, ma non piace ripetersi, in questo senso si, vuole essere rassicurato.

2. Cosa si aspetta l'IT dalla UX?

Andrea si occupa di IT e lo fa da anni. Di piattaforme ne ha viste passare tante davanti ai suoi occhi e conosce quali negli ultimi anni hanno fatto i maggiori progressi. Ma soprattutto conosce i propri legacy aziendali e sa che affrontare una nuova sfida significa mettere in discussione molte cose, e la cosa deve partire e finire bene. Quindi dalla UX Agency si aspetta:

[ a ] Analisi dei Legacy e dei relativi vincoli

Una UX Agency deve dimostrare ad Andrea che non è entrata in azienda solo per dire che l'azzurro è un colore rasserenante.

Si parlerà anche di questo, ma prima di tutto chi si occupa di UX deve conoscere a fondo quali sono le reali possibilità offerte dall'intero ecosistema informativo dell'azienda. Deve imparare ciò che offrono i legacy aziendali, quelli nati prima di lui.

Perchè per disegnare quel pallino della giacenza, verde o rosso, bisogna farsi delle domande, e Andrea si aspetta che ce le siamo poste prima di disegnare il pallino.

[ b ] Conoscenza delle logiche di piattaforma e dei perimetri di azione tecnica

I consulenti di User Experience non possono pensare che la razionalità delle proprie scelte progettuali basti a renderle efficaci all'interno di un progetto di un complesso prodotto digitale. Abbiamo anche un'altro compito:

Progettare con piena coscienza delle implicazioni a livello di standard, customizzazione, effort di sviluppo e di integrazioni con i sistemi.

In Wip siamo diventati Sap Partner per questo, perché se l'azienda ha sposato Hybris Accellerator noi dobbiamo conoscerlo, progettare coscientemente le eventuali customizzazioni, e prendercene carico a pieno, sviluppando direttamente in ambiente il frontend. E le certificazioni Magento, con le quali sviluppiamo E-commerce, sono servite al nostro team UX per essere pienamente coscienti di quello che progettiamo.

Così Andrea prenderà sul serio il pallino. Per il fatto che l'azzurro sia rasserenante... di quello se ne farà una ragione.

3. Cosa si aspetta il Marketing dalla UX?

Marco si è preso a cuore la comunicazione aziendale e i numeri. Ha un report per tutto, o per lo meno vorrebbe averlo, perché quando lancia un messaggio deve essere quello giusto.

Ha una croce che si porta sempre addosso: come convertire (in lead o in acquisti) e confermare la propria identità di Brand allo stesso tempo?

Quindi dalla UX Agency si aspetta:

[ a ] Creatività e attenzione alla comunicazione di Brand

La UX agency crea, monitora e ri-crea esperienze. Il consulente di UX fornisce percorsi e strumenti che l'utente finale utilizza, riscopre, vive. Marco si aspetta da noi che quel vissuto sia rispettoso della identità aziendale. Anzi, si aspetta che l'esperienza da noi progettata rafforzi la comunicazione per la quale sono stati investiti denaro e tempo.

E' allergico per natura al "questo non si può fare", per questo spesso litiga con Andrea dell'IT, ognuno fa la sua parte d'altronde.

Lo User Experience Design nasce e si sviluppa da un equilibrio fra funzionalità e emozione, fra usabilità e storytelling.

Per questo una UX Agency deve facilitare e supportare il dialogo fra Marco e Andrea.

[ b ] Rassicurazione sulle dinamiche di vendita e promozione

E quando Marco ha capito che i suoi consulenti di UX sono portatori dei valori di brand comincia a volere i suoi report.

La UX agency deve conoscere ogni logica di promozione, contenuto redazionale, coupon, scontistica, perché per ognuna di queste cose si deve progettare una User Interface efficace. E quando l'utente se si è innamorato dell'azienda e soprattutto del prodotto, deve essere invogliato all'acquisto e deve poter acquistare rapidamente, semplicemente, senza intoppi.

E così Marco è contento, e insieme a Leonardo del Business ci offre da bere.

4. Cosa si aspetta il System Integrator dalla UX?

Alessandro è il team leader di una grossa struttura di System Integration. Sa tutto delle soluzioni che usa il suo team. Sa tutto anche dei legacy aziendali. Vaglia migliaia di righe di Backlog dove insieme all'azienda ha tracciato ogni esigenza e quando ha finito vaglia migliaia di righe di codice, perchè quelle esigenze devono trovare soluzione.

Quindi dalla UX agency si aspetta:

[ a ] Coinvolgimento attivo nella logica applicativa

Un consulente di UX non progetta per il gusto di avere di fronte un bellissimo wireframe, ma per permettere all'utente finale di percorrere efficacemente dei processi. Processi di acquisto, di ordine, di gestione, di comunicazione.

Studiare una interfaccia utente, dall'interazione di un complesso configuratore visuale al colore di un bottone, non significa solo rendere efficace l'azione stessa, ma anche lo svolgimento di un processo applicativo.

E dietro a quel processo applicativo c'è Alessandro, che con tutte le righe di backlog e codice che ha letto, è contento di avere a fianco una UX Agency che si cura di lui.

Talvolta in WIP Italia abbiamo la fortuna che l'Alessandro in questione sia uno del nostro team, ma i System Integrator con cui abbiamo lavorato dicono che anche i loro Alessandro sono felici.

[ b ] Aderenza e partecipazione alle modalità di lavoro

Fra l'altro uno UX Consultant che si rispetti quei backlog li legge e aiuta a scriverli, perché le esigenze espresse a livello applicativo sono quelle che andranno risolte anche a livello di Esperienza Utente.

E poi ve lo ricordate Leonardo? quello del Business? se non gli reciti a memoria le righe dei backlog comincia a pensare che l'obiettivo strategico del progetto non sia più fra i tuoi interessi, e la cosa non gli va giù.

E le note su Jira, le commit su Git, i documenti su Confluence, e ogni sistema di collaborazione che Leonardo e Marco usano per parlare con Alessandro non possono farsi mancare la nostra presenza. Uno UX Consultant lavora con le persone, abbiamo detto, e ci si aspetta che le modalità di collaborazioni siano comuni.

5. Cosa si aspetta il Service Partner dalla UX?

Martino è tranquillo, offre un servizio molto valido di supporto al progetto. A volte si occupa di Seo, a volte si integra in piattaforma con Product Recommendation e simili boost di servizio. A volte siamo noi stessi a suggerire al cliente di chiamarlo.

Quindi dalla UX agency si aspetta?

Tendenzialmente quello che si aspetta Alessandro. Lo abbiamo detto, è un tipo tranquillo, non ha pretese tutte sue.

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