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2019-07-19

Fare esperienza per poterla progettare.

di Diego Merello

Di cosa parliamo quando diciamo User Experience?

Veramente vogliamo limitare questo concetto a un piacevole utilizzo di una piattaforma o al miglioramento delle sue performance?

Certo è un buon inizio, ma l'esperienza di chi utilizza una piattaforma digitale non può e non deve dipendere solo da un'efficace progettazione delle interfacce e dei flussi che ne derivano.

In 15 anni di lavoro abbiamo progettato importanti applicazioni digitali in ambito ecommerce, incentive, CRM ed engagement e ci siamo resi conto che c'è un fattore che ha contraddistinto i progetti di maggiore successo.

Questo fattore è il reale coinvolgimento dell'azienda, in ogni suo reparto e referente, al progetto stesso.

Più di una volta ci siamo resi conto di quanto certe nostre domande siano scomode.

Di fatto attivano ragionamenti e discussioni che sono già stati percorsi in passato, non senza fatica, e dai quali sono nati processi consolidati.

Ma ancora più spesso ci siamo resi conto che affrontare nuovi strumenti, in particolar modo in ambito Digital, non può che essere l'occasione di riporsi certe domande.

Questa considerazione vale soprattutto per la progettazione di prodotti digitali in ambito B2B dove la relazione che si instaura con l'utente finale è legata a doppio filo con i modelli di business e le procedure consolidate che l'azienda ha sempre considerato un pilastro di appoggio.

Quanto un'agenzia che si occupa di Esperienza Utente e di Digital transformation può o deve intromettersi in certe logiche?

Qual è il perimetro entro il quale consulenti, progettisti e sviluppatori di un'agenzia come la nostra fanno il proprio mestiere? La nostra consulenza può essere stimolo ad una riproposizione dei servizi e delle modalità di relazione che un'azienda può offrire ai propri clienti?

L'esperienza sul campo ci ha dimostrato che siamo e dobbiamo essere quelli che aprono le domande. Siamo e dobbiamo essere uno stimolo per l’azienda a pensare nuovi modelli.

Dobbiamo incentivare il dialogo fra ogni reparto, che spesso si è perso in tutto ciò che è consolidato e dato per assodato.

Così che, con il nostro supporto, l’azienda possa cogliere l’occasione di confermare una giusta strada o rinnovare i modelli di vendita, logiche di relazione, servizi offerti, processi attivati.

Affrontare la riprogettazione o il replatforming di un e-commerce B2B è un tema strategico che richiede forti investimenti e deve quindi generare grandi risultati. Un'agenzia di User Experience deve supportare un lavoro congiunto con tutti i referenti aziendali in un dialogo che permetta l’innovazione.

Dove abbiamo visto questa apertura, incontrando referenti pronti a rimettersi in gioco, abbiamo visto grandi risultati in termini di conversione e di raggiungimento degli obiettivi strategici. Qualcuno forse chiamerebbe questo approccio Design Thinking.

Perché non è possibile progettare una nuova esperienza senza farne una personalmente.

WIP Italia

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